De 14-jarige zoon van Anne Jellema werd uit de trein gezet. Reden? Er was een technische storing aan de kant van de NS waardoor ze zijn maandabonnement op zijn ov-kaart niet konden lezen. Zonder pardon, want geen geldig vervoerbewijs, geen plek, werd hij de trein uitgezet. Op een voor hem onbekend station.
Anne was, terecht, not amused. En vroeg de NS om opheldering. Welnu, de NS blijkt dol op kastjes en muren. Omdat ze niet verder kwam schreef een vlammend betoog op Facebook:
De Nederlandse Spoorwegen zette Tigo (14) op een vreemd station uit de trein! Omdat ze door een technisch probleem aan hun kant zijn maandtraject abo niet konden lezen. Zonder alternatieven, oplossing of geld, omdat hij, volgens NS, vanaf 12 jaar als volwassen reiziger wordt behandeld.
Toen hij me vanuit de trein belde dat er een conductrice voor hem stond die zijn abonnement niet kon ‘zien’, vroeg ik haar aan de lijn. Ik ging uit van redelijkheid, natuurlijk. Maar zij begon tegen me te schreeuwen over een Kids-vrij abonnement en dat hij nu de trein uit ging. Ik vroeg haar naam, maar ze hing op. Daarna belde Tigo me op vanaf Almere Poort. Waar hij niet meer in de trein durfde te stappen.
Voor alle duidelijkheid: in ‘Mijn NS’ stond een geldig en geactiveerd maandtraject abonnement op Tigo’s kaart (waar hij al ruim 2 weken mee heen en weer reisde) en niets anders. En dat heb ik uiteraard netjes met screenshots vastgelegd. Toch legt de NS de verantwoordelijkheid bij mij: “De conductrice staat in haar recht. Ze kan helaas niet uitgaan van wat jij haar via de telefoon vertelt…”En wij dan? Hoe staan wij in ons recht als betalende klanten, vertrouwend op het digitale systeem van de OV-chipkaart?
Ik ben nu al 1,5 week aan het communiceren met NS, omdat ik wil dat hier iets mee gebeurt. Volgens hun eigen AV ‘waarborgen’ ze de veiligheid van consumenten, maar daar is toch geen sprake van als je een 14-jarige aan zijn lot over laat ergens in Nederland?!
De NS ‘helpdesk’ blijkt rete goed opgeleid in het afpoeieren van ontevreden klanten, want ik moet 6 tot 8 weken wachten op überhaupt een reactie. Maar ik pik het niet. Ik sta op het punt om voor 160 EURO een nieuw maandabonnement af te nemen, verplicht, omdat er geen andere optie is dan NS.
Het is al eng genoeg om je tiener alleen van A naar B te laten reizen, maar blijkbaar kan je er niet van op aan dat ze dan ook zorg dragen voor zijn veiligheid als minderjarige. Ik zie een scala aan mogelijkheden waarop deze conductrice dit beter en fatsoenlijker had kunnen afhandelen. Want zelfs al had hij zwart gereisd; dan nog zet je een kind de trein toch niet uit?!
